近中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2011年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織所受理的消費(fèi)者的投訴情況，汽車(chē)的投訴量同比增長(zhǎng)了19.2%，是投訴量同比上升幅度最大的一類(lèi)商品。

汽車(chē)投訴集中在三個(gè)問(wèn)題

1.售前問(wèn)題：車(chē)輛質(zhì)量存在缺陷售前問(wèn)題，即產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是汽車(chē)投訴中最為突出的問(wèn)題，占整個(gè)投訴數(shù)據(jù)的54.7%。在涉及質(zhì)量的投訴中，變速箱、車(chē)身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)成為最主要的投訴對(duì)象。如變速箱異響、滲油、跳擋、換擋困難、發(fā)熱；離合器打滑、分離不徹底、發(fā)抖、異響、磨損異常；制動(dòng)系統(tǒng)拖滑、制動(dòng)軟、異響、跑偏、抖動(dòng)等。還有很大部分服務(wù)投訴是由于車(chē)主對(duì)4S店員工處理車(chē)輛故障的技術(shù)水平、解釋溝通不滿而引起的；而涉及服務(wù)方面的投訴則是由于車(chē)主認(rèn)為零部件價(jià)格不合理以及等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起。

2.售中問(wèn)題：虛假宣傳，巧立名目設(shè)陷阱

涉及銷(xiāo)售領(lǐng)域的投訴熱點(diǎn)，主要體現(xiàn)在：購(gòu)車(chē)合同不明確提車(chē)時(shí)間；熱銷(xiāo)車(chē)型要求加價(jià)提車(chē)；強(qiáng)制搭售汽車(chē)裝潢、附屬商品等。目前維修市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，汽車(chē)配件以假充真、以次充好的現(xiàn)象屢屢存在，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。《消法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。

3.售后問(wèn)題：三包變成一包，檢測(cè)缺失，無(wú)法舉證

涉及維修領(lǐng)域的投訴熱點(diǎn)，主要體現(xiàn)在：汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任認(rèn)定難；維修周期過(guò)于冗長(zhǎng)；維修過(guò)程不透明等�，F(xiàn)有的汽車(chē)檢測(cè)平臺(tái)主要服務(wù)對(duì)象是汽車(chē)廠商，消費(fèi)者個(gè)體難以負(fù)擔(dān)。檢測(cè)機(jī)構(gòu)的缺失已經(jīng)成了汽車(chē)“三包”落地的攔路虎，消費(fèi)者要么無(wú)處檢測(cè)，要么需要花費(fèi)動(dòng)輒萬(wàn)元的檢測(cè)費(fèi)。

汽車(chē)隱性問(wèn)題如剎車(chē)失靈、方向盤(pán)抱死、突然熄火、安全氣囊失效等，報(bào)修時(shí)不一定出現(xiàn)，加之部分維修商隊(duì)伍素質(zhì)差，存在三包期內(nèi)瞞、掩、拖等情況；另一方面，國(guó)家統(tǒng)一的“三包”規(guī)定暫未出臺(tái)，多數(shù)生產(chǎn)廠家自定的企業(yè)“三包”范圍，普遍存在質(zhì)量認(rèn)定范圍窄、自身責(zé)任承擔(dān)輕的現(xiàn)象。對(duì)于退、換車(chē)的條件相對(duì)苛刻，對(duì)于一些配屬件，盡量排除在“三包”范圍外，使消費(fèi)者花費(fèi)了許多本不該支付的費(fèi)用。

專(zhuān)家支招維權(quán)講技巧

一些商家利用國(guó)家暫時(shí)未出臺(tái)汽車(chē)“三包”規(guī)定，隨心所欲地解釋賣(mài)車(chē)時(shí)的承諾，想方設(shè)法逃避責(zé)任。此外，由于在維修價(jià)格上沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定和制約，部分維修商的定價(jià)匪夷所思，存在欺詐消費(fèi)者的把戲，消費(fèi)者應(yīng)多了解法律法規(guī)常識(shí)，可及時(shí)向當(dāng)?shù)?2315投訴，取得協(xié)調(diào)解決的機(jī)會(huì)。

消費(fèi)者平時(shí)應(yīng)保留維修、保養(yǎng)的單據(jù)，每次維修要求維修站做記錄，并且維修單據(jù)上的記錄要和服務(wù)站電腦的記錄一致，單據(jù)上除寫(xiě)明具體的維修內(nèi)容外，還要有車(chē)主自己的簽字，做到即使出現(xiàn)糾紛，打官司也有憑據(jù)。此外，消費(fèi)者還可以選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，在網(wǎng)上征集投訴同樣問(wèn)題的車(chē)主，大家共同發(fā)起集體維權(quán)。

車(chē)主不要在4S店和生產(chǎn)廠家之間浪費(fèi)太多的時(shí)間，最后實(shí)際上把維權(quán)的激情慢慢都淡化了，天天去跑，時(shí)間成本也很大。車(chē)一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售商就說(shuō)你先去維修一下，這樣就把車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題變成維修的問(wèn)題了。建議可以向消協(xié)去投訴，調(diào)解一下，不行的話盡快去法院進(jìn)行訴訟。

理性呼喚汽車(chē)“三包”

汽車(chē)“三包”主要是對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨相關(guān)的民事行為予以規(guī)范。自去年10月26日質(zhì)檢總局關(guān)于汽車(chē)“三包”規(guī)定的聽(tīng)證會(huì)結(jié)束以后，質(zhì)檢總局一直加快推進(jìn)這項(xiàng)工作。今年1月11日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了新版的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(征求意見(jiàn)稿)，再次向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

有專(zhuān)家認(rèn)為，汽車(chē)三包政策將有利于解決消費(fèi)者訴求及實(shí)踐中的糾紛問(wèn)題，并且汽車(chē)三包的出臺(tái)條件已經(jīng)具備。但是，不少汽車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商，以及法律界人士擔(dān)心汽車(chē)三包政策出臺(tái)尚沒(méi)有條件。畢竟，汽車(chē)產(chǎn)品不同于一般生活消費(fèi)品，技術(shù)復(fù)雜、制造成本高、價(jià)值鏈長(zhǎng)，使用環(huán)境復(fù)雜、管理涉及面廣，汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)施“三包”面臨著“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等諸多問(wèn)題。特別是缺少權(quán)威的第三方鑒定機(jī)構(gòu)體系，難以對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和性能故障做出科學(xué)、準(zhǔn)確、公正的鑒定。配套體系也不健全，全面實(shí)施汽車(chē)產(chǎn)品“三包”，條件并不成熟。

總體來(lái)看，新版“汽車(chē)三包”規(guī)定征求意見(jiàn)稿比老版有了明顯進(jìn)步，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度進(jìn)一步加大，但仍然存在許多硬傷。比如沒(méi)有明確汽車(chē)生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)負(fù)的責(zé)任，另外爭(zhēng)議處理專(zhuān)家?guī)斓淖饔糜邢蓿�不能代替�?quán)威的第三方鑒定機(jī)構(gòu)。在條件尚不具備的情況下，如果倉(cāng)促出臺(tái)汽車(chē)“三包”規(guī)定，將面臨無(wú)法操作和無(wú)法執(zhí)行的問(wèn)題。