今年“”的主題為：新消法新權(quán)益新責(zé)任。去年10月1日實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“汽車三包”），對(duì)于汽車銷售市場(chǎng)來說，也相當(dāng)于一部新的法律，它將汽車交易中買賣雙方的責(zé)任重新梳理明確。

那么在這個(gè)新的規(guī)定下，各汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量是否有所加強(qiáng)提高呢？在2014年“3·15”來臨之際，記者對(duì)南寧的汽車4S店進(jìn)行了走訪。發(fā)現(xiàn)在“汽車三包”規(guī)定下，各汽車廠商非常重視汽車售后服務(wù)，從細(xì)量制度管控、提高售后維修技術(shù)及增加配件配貨等方面進(jìn)行了提高。

服務(wù)：細(xì)化管控 為客戶提供有力保障

去年10月1日，“汽車三包”政策終于出臺(tái)。日前記者走訪南寧部分4S店發(fā)現(xiàn)，在“汽車三包”實(shí)施后，各4S店對(duì)售后服務(wù)更加重視，它們結(jié)合“汽車三包”規(guī)定，從車子進(jìn)廠時(shí)的前臺(tái)接待，到車子出廠后售后服務(wù)流程，從制度上進(jìn)行細(xì)節(jié)量化管理，盡可能地為客戶提供保障。

據(jù)不少4S店工作人員反映，自去年“汽車三包”規(guī)定實(shí)施后，消費(fèi)者關(guān)注更多的是汽車的包退換，而忽略了政策中，3年或6萬公里(先到者為準(zhǔn))期限內(nèi)的包修服務(wù)條件。由此造成，本該享受的免費(fèi)包修服務(wù)，沒有享受而造成了自己的損失。為此，東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西通惠4S店在前臺(tái)接車制度上進(jìn)行了細(xì)化管理，要求維修服務(wù)顧問在接待時(shí)，不管車主開車回廠做什么項(xiàng)目，服務(wù)顧問一定要查看車子是哪年購(gòu)買的，哪些部件快到包修期了，并提醒客戶給車做相關(guān)檢查。如發(fā)現(xiàn)在“三包”期內(nèi)有汽車因部件出了問題，需要更換修理好的，就及時(shí)幫助客戶解決。該店服務(wù)經(jīng)理韋冬玲告訴記者，自去年10月強(qiáng)化這項(xiàng)管理后，他們每個(gè)月排查了五六起這樣的包修期限前發(fā)生的車子問題，并向廠家申請(qǐng)索賠，減少了客戶的利益損失。

此外，如北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)店，也加強(qiáng)了對(duì)客戶的服務(wù)，從邀約回廠、接待前準(zhǔn)備、接待與溝通、維修與檢驗(yàn)、交車與送別、回訪與關(guān)懷6個(gè)方面對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了統(tǒng)一，并形成制度。而東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西榮力店還制定了班組組長(zhǎng)檢查、車間主任檢查、技術(shù)總工檢查三級(jí)質(zhì)檢把關(guān)制度。

一位4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者：“客戶是我們的‘衣食父母’。從提車的那天起，他們就開始進(jìn)入售后服務(wù)消費(fèi)環(huán)節(jié)。因此，我們必須服務(wù)好每一位客戶，并加強(qiáng)我們自身的制度管理�！�

配件：增加備貨量 為客戶節(jié)省時(shí)間

汽車維修除了靠技術(shù)進(jìn)行修理，還需在發(fā)現(xiàn)問題后更換配件。為此，日常用到的配件的備貨量，及缺貨時(shí)所需配件的訂貨時(shí)間周期長(zhǎng)短，直接影響到車子的維修時(shí)間。

對(duì)此，汽車廠商在這方面做了很大的調(diào)整。一是提高了汽車各系統(tǒng)的配件儲(chǔ)備；二是增加訂貨次數(shù)，縮短配件訂貨時(shí)間。如北京現(xiàn)代在國(guó)內(nèi)增設(shè)了大型零配件周轉(zhuǎn)庫(kù)，極大壓縮了配件送達(dá)周期。北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)店則增加配件訂貨次數(shù)，使配件訂單周期從2次/周提升至5次/周，大大縮短了訂貨周期，為客戶節(jié)省了維修時(shí)間。

另外，東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西榮力店在配件備貨上則從原來準(zhǔn)備170萬元的配件備貨量，增加到現(xiàn)在260萬元的配件備貨量，保證常用的及用得少的配件都有足夠的配貨，以便在維修時(shí)隨時(shí)調(diào)取使用。力帆廠家則對(duì)一些日常用得少的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等配件，向廠商開通綠色訂貨通道，保證以最快的時(shí)間送貨到車商處，以保證部件的更換維修。廣汽傳祺南寧迅利店在配件的訂貨時(shí)間上，也從原來的一星期訂一次貨改為現(xiàn)在的一星期訂貨兩次，提高了配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間。此外，該店還加強(qiáng)了像啟動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)等應(yīng)急部件的儲(chǔ)備管理及訂貨。如在維修中需要更換這些部件又沒有備貨的，在訂貨上要求3天要到貨。

維修：提高技術(shù)水平降低復(fù)修率

“汽車三包”政策規(guī)定，家用汽車在“三包”有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可6以憑“三包”憑證、購(gòu)車發(fā)票，向銷售者申請(qǐng)更換車型。對(duì)此，汽車廠商深刻認(rèn)識(shí)到，只有提高維修技術(shù)水平，減少?gòu)?fù)修率，是非常重要的。

對(duì)此，北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)店購(gòu)進(jìn)了目前北京現(xiàn)代最高標(biāo)準(zhǔn)的GDS檢測(cè)設(shè)備，提高了車輛故障排除效率，使得一次故障排除率從原來的96%，提升到目前的99%。此外，還加強(qiáng)汽車維修理論和實(shí)操技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高維修技術(shù)和維修質(zhì)量。采訪中記者了解到，東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西通惠店和廣西榮力店每周進(jìn)行兩次，維修技術(shù)共享的理論及實(shí)操維修學(xué)習(xí)。通過精修技術(shù)，提高技術(shù)水平，對(duì)進(jìn)廠車輛的問題當(dāng)場(chǎng)解決，盡量減少車子重復(fù)回廠。這不僅提高了維修質(zhì)量和效率，還提高了客戶滿意度。

當(dāng)然，車子能一次性復(fù)好，并且不再犯同一問題，是各車商及消費(fèi)者都期望的事。但實(shí)際中，車子也會(huì)患上一些“疑難雜癥”，很難一次性修理好。對(duì)此，4S店對(duì)患 “疑難雜癥”的車輛非常重視，會(huì)專門成立技術(shù)專家小組進(jìn)行診斷，同時(shí)爭(zhēng)取廠家技術(shù)支持，進(jìn)行廠商聯(lián)動(dòng)成立專家組共同修理，爭(zhēng)取用最快的時(shí)間幫客戶解決車子疑難問題。如力帆汽車南寧開天店、廣汽傳祺南寧迅利店、東風(fēng)悅達(dá)起亞廣西通惠店和廣西榮力店、北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)店等多家4S店，對(duì)難以解決的疑難雜癥車輛都有規(guī)定要成立廠商組建的技術(shù)專家組，進(jìn)行專項(xiàng)排查修理，并在退換車的警界線時(shí)間內(nèi)建立預(yù)警制度，以客戶提供代步車或交通補(bǔ)助，以彌補(bǔ)車主損失，起到修復(fù)好客戶抱怨發(fā)牢騷心情的作用。