2010年8月31日。

這幾年屢創(chuàng)佳績的廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店再傳捷報(bào)，這一天，他們提前4個(gè)月完成了今年售后服務(wù)突破200萬產(chǎn)值的目標(biāo)。輝煌業(yè)績的背后，有著一支怎樣的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和一個(gè)怎樣的售后服務(wù)管理體系呢？讓我們一起走進(jìn)南寧科園大道的廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店，一探究竟。

銳意進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)

擁有一支精良的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這是廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店不斷取得跨越性發(fā)展的重要保證。

廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店在經(jīng)營過程中始終堅(jiān)持以“敬業(yè)求實(shí)、無私奉獻(xiàn)”為經(jīng)營理念，以“用戶第一”為服務(wù)宗旨，不斷成就了一批銳意進(jìn)取、奮發(fā)向上的維修、服務(wù)、銷售人員和高素質(zhì)的管理人員。今年3月份，該店葛曉春獲得北京現(xiàn)代廠家頒發(fā)的“2009年度優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)理”；同時(shí)，車間主任鄧云畏也獲得了“月度QIR第二名”；7月份，配件經(jīng)理李開志獲得了“BMP2009年度優(yōu)秀配件經(jīng)理”榮譽(yù)。

“行天下，長久遠(yuǎn)”是廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店的發(fā)展理念，“通達(dá)四方、準(zhǔn)時(shí)高效、精心呵護(hù)、體現(xiàn)價(jià)值”的他們的服務(wù)理念，由于業(yè)績突出，今年還獲得了北京現(xiàn)代主機(jī)廠授予“2010年度北京現(xiàn)代純正配件運(yùn)營全國優(yōu)秀經(jīng)銷商”稱號(hào)。
苦練內(nèi)功的隊(duì)伍

為了鑄就售后服務(wù)鐵軍，使每一個(gè)售后服務(wù)人員，都成為獨(dú)擋一面的好手，從而更好為客戶服務(wù)。

廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店從不錯(cuò)過任何培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在該店的售后服務(wù)技術(shù)人員中，90%的技師到過北就現(xiàn)代總部接受培訓(xùn)。

與此同時(shí)，為了每一個(gè)成員盡快成長，他們每個(gè)星期所有售后服務(wù)人員，利用業(yè)余時(shí)間，至少要參與一堂內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)課，進(jìn)行技術(shù)交流。

憑借這種銳意進(jìn)取的氛圍和苦練“內(nèi)功”的精神，很多普通技師快速成長為技術(shù)骨干。2009年，在“北京現(xiàn)代售后服務(wù)技術(shù)比武大賽”中廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)奪得南區(qū)第二名，但售后客服主管王夫增說：“我們的目標(biāo)是第一，而且還要做全國汽車售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿�！�

樹立行業(yè)新標(biāo)桿

“真心伴全程”這是北京現(xiàn)代提出的服務(wù)理念，從消費(fèi)者來到展廳，這種關(guān)懷就無處不在，一聲問候，一聲道別，都格外令人感到溫暖。

王夫增告訴筆者，對(duì)于每一位新車車主，在交車后24小時(shí)內(nèi)，一對(duì)一服務(wù)立即啟動(dòng)，一輛車，配備一位專門服務(wù)經(jīng)理，隨時(shí)為客戶提供咨詢、上門服務(wù)等諸多內(nèi)容。而進(jìn)店保養(yǎng)維修的車主，可以在設(shè)施齊全的休息室喝咖啡、看書、上網(wǎng)、看電影、坐按摩椅等。同時(shí)還可以通過全新的《透明車間量化管理系統(tǒng)》，實(shí)時(shí)知曉愛車輛維修進(jìn)度。

作為一家銳意進(jìn)取的企業(yè)，廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店成功打造了一支卓越的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為保質(zhì)完成進(jìn)店保養(yǎng)維修的車輛，保養(yǎng)維修車間在人員安排和時(shí)間管控上做了嚴(yán)格要求。車間主任鄧云畏說：“車間將班組效率考核作為獎(jiǎng)懲考核的重要指標(biāo)。在保證質(zhì)量的前提下，盡可能為客戶節(jié)省時(shí)間。車間還實(shí)行維修保養(yǎng)預(yù)約制，對(duì)預(yù)約登記車輛，備件部門提前準(zhǔn)備配件，車輛一進(jìn)場就可以展開維修。正是有了這支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才使得北京現(xiàn)代的服務(wù)產(chǎn)值不斷提升。

回顧廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店近兩年的售后服務(wù)業(yè)績，可謂成績喜人：2008年8月售后服務(wù)總產(chǎn)值647108元，09年8月售后服務(wù)總產(chǎn)值1258347元，同比增長了194.45%，2010年8月售后服務(wù)總產(chǎn)值2010148元，成功突破了200萬元。

面對(duì)優(yōu)異的成績，廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店總經(jīng)理劉繼征顯得很平靜，他說，廣西鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代4S店的售后服務(wù)，就是要樹立汽車售后服務(wù)新標(biāo)桿。今后，全體員工將繼續(xù)打好北京現(xiàn)代“服務(wù)升級(jí)”的戰(zhàn)役，讓更多的客戶能享受到北京現(xiàn)代最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最貼心的服務(wù)、最安心的保障。